HEUFT Teleservice - The Next Step!

Seit Datenübertragung per Funk oder Telefonleitung zwischen Computern technisch realisierbar ist, begeistern sich Techniker und Programmierer für die schnelle und direkte Möglichkeit Fehler zu suchen und zu beheben. Als sich Fernwartung in der ‚Mittleren Datentechnik´ in den 90´ern als der Normalfall etablierte, entstanden auch erste Modem-verbindungen zwischen Microcontrollern in Maschinen und PC´s in den Büros der Entwickler.

Der angestrebte Nutzen, Maschinen Online zu warten und zu reparieren, blieb jedoch unerreicht. Die meisten Installationen zielen auch heute noch darauf ab, SPS-Programme nach Auslieferung per Datenfernübertragung an die Gegebenheiten vor Ort anzupassen beziehungsweise Programmfehler zu beseitigen. Dennoch: Eine nicht zu unterschätzende Kosten- und Zeitersparnis für den Entwickler.
Die Möglichkeiten im Reparatur- und Wartungsfall sind allerdings in der Regel beschränkt. So liefern diese Systeme zwar Bits und Bytes aus dem Programmspeicher, nicht aber die Daten in ihrem Funktionskontext. Die Inhalte sind zwar durch Entwickler interpretierbar, geben dem Wartungs- und Servicepersonal jedoch nur wenig Einblick in den Maschinenstatus.
Ein Teleservicesystem muss also konsequent Analysewerkzeuge, Ereignisprotokollierungen und geeignete Sichten auf die Sensorik in den Maschinen und von den Teleterminals aus integrieren. Zugriff auf die gesamte Historie wie gespeicherte Parametersätze, Betriebsprotokolle und Berichte der beteiligten Techniker sind für einen erfolgreichen Einsatz unerlässlich.
Die Integration dezentraler Stellen, wie Entwickler, Projektingenieure und Servicetechniker sowie die Datenbanken des Technischen Services in den Teleservicevorgang kann bedeutende Effizienzsteigerung erzeugen. Sie kann unter Kostengesichtspunkten nur sinnvoll über das Internet hergestellt werden.
Nach der bisher angewandten "Punkt zu Punkt Einwahlverbindungstechnik" vollzieht HEUFT mit dem neuen Pilot Teleservicesystem diesen entscheidenden Integrationsschritt.

Kopfstelle im Abfüllbetrieb ist der neue 19 Zoll Gateway Server . Er stellt die zentrale Verbindungsstelle zwischen Inspektionsgeräten, Büronetzwerk und Teleserviceverbindung dar. Professionelle Technik mit getrennten Netzwerksträngen für den Büro- und Industrial-Ethernetbereich sorgen für effizienten und vor allem sicheren Datenverkehr. Informationen werden über die integrierte Firewall und Routing-Funktion nur in die Netzbereiche weitergeleitet, die für sie freigeschaltet sind. Der Teleservicezugang in das Internet ist nur von den Pilot-Maschinenterminals auslösbar. Eine Einwahl oder Verbindungsaufnahme von außen und der Zugang zu anderen Verbindungen des Internets aus dem Betrieb heraus, ist aus Sicherheitsgründen ausgeschlossen.

Vermittlungsstelle für alle Teleserviceanfragen ist der zentrale Tele-Server. Hier laufen die Anfragen auf. Zusammen mit der Kunden- und Gerätebezeichnung wird bereits mit der Anmeldung die Gerätestatusliste mit eventuellen Störmeldungen übertragen. Die Techniker sehen ebenfalls sofort in welcher Sprache der Kunde bedient werden möchte und um welches Problem es geht.
Autorisierte HEUFT Techniker können sich weltweit über das Internet mit dem Teleserver verbinden und Serviceanfragen annehmen. Dies entlastet einerseits die Zentrale, andererseits schafft es für alle HEUFT Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden auch im Teleservice selbst zu bedienen.

Das System stellt den Kontakt zwischen Techniker und anfragendem Gerät her. Die Verbindung ermöglicht den vollständigen Zugang zur Bedienerführung der Maschine so, als sei er selbst vor Ort. Er kann sowohl Parameter abfragen als auch die geräteinternen Analysewerkzeuge wie Logicanalyzer und Oszilloskop einstellen und abfragen. Signalzustände sind genauso einsehbar wie die Live-Bilder der Bildverarbeitungssysteme. Gerätehistorie und Parametersätze sind, wie auch die original Ersatzteilverzeichnisse, direkt aus dem Gerät auslesbar.
In der Regel nehmen die Beteiligten im Lauf der Teleservicesitzung telefonisch Kontakt auf. Das System vermittelt Serviceanfragen weltweit, falls kein lokal zuständiger Techniker frei sein sollte. So stehen im Notfall auch Techniker aus anderen Regionen zur Verfügung. Mittels eines mehrsprachigen, standardisierten Frage - Antwortsystems ist die Kommunikation zwischen Techniker und Anwender möglich, selbst wenn sie keine gemeinsame Sprache sprechen. Schriftliche Fragen, die beispielsweise englisch geschrieben sind, werden vor Ort vom Maschinenterminal in der jeweilig gewählten Landessprache angezeigt. Die, vom Bediener aus der Antwortliste ausgewählte Antwort, liegt dem Techniker wiederum in Englisch vor.
Darüber hinaus unterstützt das System aktiv die Berichtserstellung bis hin zur Abrechnung.

Der Datenverkehr über das Internet ist kostengünstig - das ist allgemein bekannt. Anstelle einer Punkt zu Punkt Verbindung, die in der Regel Fernverbindungsgebühren kostet, sind nur die relativ geringen Internet Einwahlgebühren fällig. Weniger bekannt ist jedoch, dass die TCP/IP Verbindung über das Internet bedeutend störungsfreier als bei einer Punkt zu Punkt Verbindung ist.

Der Nutzen des Teleservices lässt sich in Euro und Cent ausdrücken. Die Investitionen sind je nach Entfernung zur nächsten Servicestation schon durch direkte und indirekte Reisekosten mit wenigen Einsätzen amortisiert.
Rechnet man den Produktionsausfall durch die notwendige Anreisezeit des Technikers, so werden die Zahlen noch eindeutiger!
Nicht jede Störung lässt sich per Teleservice beheben, selbst wenn vor Ort ein geschulter Mitarbeiter den Anweisungen des Teletechnikers folgend Teile auswechselt. Doch auch der Einsatz eines HEUFT Servicetechnikers vor Ort ist effizienter und kann optimal geplant werden, wenn der Fehler vorab per Teleservice analysiert wurde:
Der ausgewählte Fachmann - die benötigten Ersatzteile - kurz, die richtige Grundlage für professionellen Einsatz.